e-learning: ¿qué pasa con la calidad?

José Enebral, consultor de e-learning. Diciembre 2003

Ya en los años 80, cuando se iba imponiendo el PC, oímos hablar de una rápida difusión de la Enseñanza Asistida por Ordenador (EAO); quizá entonces, el avance de la EAO se vio limitado por las posibilidades de las tecnologías disponibles, pero todavía, casi 20 años después y ya en el siglo XXI, el aprendizaje programado y servido por ordenador –ahora e-learning– sigue sin despegar en España.

Algunas grandes empresas han dispuesto soluciones de e-learning en sus redes, pero incluso en éstas, el método representa todavía una discreta contribución al aprendizaje y desarrollo de las personas. Encontramos, en torno al e-learning y como ocurría al final de los 80, entusiastas y escépticos, optimistas y pesimistas, convencidos e indecisos, seguidores y detractores. Pero creemos que hay, entre otras pero sobre ellas, una asignatura pendiente que viene a explicar, en alguna medida, la situación: la calidad de los contenidos.

Se diría que, de momento, el e-learning cautiva más a los departamentos de Recursos Humanos que a los usuarios. Para aquellos, representa la incorporación del avance tecnológico y metodológico, y una solución para los recortes presupuestarios; pero los usuarios, más atentos al “contenido de los contenidos”, en función de su calidad viven de otra manera el e-learning y, tras las primeras experiencias, muestran reacciones muy diversas que van de la satisfacción a la indignación, ésta todavía mayor si surgen problemas técnicos durante el aprendizaje.

Hay sí, quienes, tal vez frustrados –por el contenido o por los problemas técnicos–, abandonan los cursos sin concluirlos y con pocas ganas de iniciar otro, aunque la mayoría repita experiencia. Algunas empresas en que se está implantando hablan, tal vez prematuramente, de éxito, pero también se habla –y quizá asimismo prematuramente– del fracaso del e-learning.

Para que la visión de este articulista se perciba en su justa limitada medida, diré que, dedicado primero y durante bastantes años a la formación técnica presencial, empecé a dirigir proyectos de Enseñanza Asistida por Ordenador y de Vídeo Interactivo (para Telefónica, Alcatel, Sociedad del Quinto Centenario, Retevisión...) mediados los 80, trabajando en Standard Eléctrica. En aquellos años, asistí a diferentes eventos al respecto dentro y fuera de España, y recuerdo que había un cierto movimiento relacional, si no asociativo, entre las empresas afectadas (fabricantes de equipos, desarrolladoras de contenidos, productoras de audiovisuales, etc.).

Más recientemente, diseñé los guiones de numerosos cursos on line para directivos, y fui tutor, proactivo y reactivo, en campus virtual, de miles de titulados y directivos de diferentes grandes compañías (Alcatel, Telefónica, Aena...). No obstante, debo confesar que mi experiencia como usuario de e-learning es mínima: no recuerdo haber aprendido nada, o nada significativo, por este método.

Dicho lo anterior, en este artículo uno se suma a quienes defienden –ya lo han hecho otros consultores– que la falta de contenidos y, sobre todo, de calidad didáctica en los mismos (aunque no es justo generalizar), constituye uno de los principales frenos al desarrollo del e-learning, como creemos que tampoco se habría desarrollado tanto la televisión si sus programas no hubieran sintonizado con la audiencia, ya desde los primeros años del blanco y negro. (Acudimos a esta analogía, a pesar de que la televisión sea, sobre todo, un medio de información y de entretenimiento, y, en cambio, el e-learning, procure un aprendizaje necesario; la formulamos para restar algo de peso específico a la tecnología, transparente para los usuarios, y dárselo a los contenidos, que parecen faltos de atención por parte de quienes toman las decisiones).

La evolución del mercado: ¿éxito o fracaso?

Claro, hay que aceptar que el desarrollo del e-learning está frenado, y sobre esto parece haber varios puntos de vista: José Lozano, presidente de AEFOL, dice que “el crecimiento del mercado es espectacular”; mientras, Juan José Pérez, presidente de la Asociación de Proveedores de e-Learning (APeL), dice que el e-learning “está empezando a madurar, pero a un ritmo más lento del que cabía esperar hace dos o tres años”. Seguramente el crecimiento es notable como sostiene Lozano, pero, para los proveedores y para los más entusiastas, está resultando insuficiente.

Echando mano de algún dato disponible más concreto –lo recogemos por aleccionador–, sabemos que un conocido proveedor, después de un mal año 2002 (importantes pérdidas y reducción de plantilla), ha rebajado sus expectativas de facturación para este año 2003 hasta dejarlas en la cuarta parte (un 25 %) de lo públicamente anunciado hace dos años: de unos 20 a unos 5 millones de euros en la actividad específica de e-learning. Y tampoco otros proveedores están viendo satisfechas sus más modestas expectativas de crecimiento.

O sea que, a nuestro entender, las cosas no parecen ir todo lo rápido que se esperaba o anhelaba, y hay, dentro del sector, quien se pregunta por qué está fracasando el e-learning. Se lo pregunta, por ejemplo, Javier Martínez Aldanondo, conocido consultor con quien he contrastado alguna vez mis ideas sobre la eficacia didáctica de los contenidos, y de quien pueden leerse interesantes artículos en diferentes medios. En realidad, Martínez Aldanondo parece confiar en el éxito final, si se cuida más la referida eficacia didáctica de los contenidos. Sostiene que, en e-learning, rara vez se mira el mundo a través de los ojos del alumno, y me declaro de acuerdo con lo que quiere decir.

Parece oportuno, en estos primeros párrafos, traer algunas cifras obtenidas de los proveedores (APeL): en España, el e-learning supuso una facturación de casi 28 millones de euros en 2001, y de unos 45 millones en 2002. No estamos seguros de que estas cifras sean rigurosas, porque nos parecen bajas y hay, desde luego, proveedores no asociados; pero sirven para aceptar que el crecimiento es notable –como no podía ser de otra manera en algo que nace, o mejor renace, ahora ya en la modalidad on line–, aunque claramente no responda a las extraordinarias expectativas creadas. Es oportuno señalar que la facturación en productos (en contenidos) crece bastante menos deprisa que en los servicios de gestión y seguimiento, lo cual nos parece preocupante.

¿Qué pasa con los contenidos?

Ya abordé este tema –los contenidos– en un artículo anterior, refiriéndome al libro de Aedipe “e-Learning: las mejores prácticas en España”. Las empresas (Aena, Oracle, Ferrovial, Endesa, Caja Madrid, Alcatel, IBM, SCH...) parecen demandar buenos productos (a buen precio), que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios, y éstos también parecen demandar buenos cursos, de alta eficacia didáctica, que les hagan sentir que están aprovechando el tiempo.

Sin embargo, el proveedor patrocinador del libro de Aedipe (José Ignacio Díez, Consejero Delegado de FYCSA, distinguido con el Honorary Degree de ESERP), tras un estudio realizado por la propia FYCSA, parece relativizar la importancia de la calidad en los contenidos y aconseja a las empresas que dosifiquen su esfuerzo inversor en los mismos. José Ignacio Díez nos recuerda, en el libro que patrocina, que en la Universidad aprendíamos con apenas una copia de los apuntes del más estudioso de la clase, y señala que el éxito de la formación on line radica en la elección de la metodología y en los elementos motivacionales.

Empero, sabemos que otros proveedores sí apuestan más visiblemente por la calidad, es decir, por la eficacia didáctica. Otra cosa es que siempre se consiga (no nos lo parece); pero creemos que, de entrada, hay que apostar por la misma, en beneficio de la consolidación del e-learning. En la relación entre las empresas y los proveedores de e-learning a medida, hay que acertar –eso nos parece– al definir convenientemente los temas a abordar, e igualmente al desarrollarlos en diálogos usuario-sistema con intención docente. Por hablar de lo que mejor conozco (formación de directivos), no creo que se puedan desarrollar muy sensiblemente determinadas habilidades –cognitivas, emocionales o mixtas– mediante aprendizaje on line, pero algo importante se puede sin duda hacer y vale la pena.

El punto de vista del autor

Aquí nuestra versión de por qué la calidad y eficacia de los contenidos resulta sensiblemente mejorable, de por qué los usuarios no se sienten suficientemente satisfechos. Los interesados tendrán así otra opinión sobre la evolución del e-learning, aunque quizá la tengan repe.

Uno, antes de seguir, se queda pensando y dudando: es posible que la calidad tenga un precio que las empresas no estén dispuestas a pagar; es posible que los proveedores, cansados de esperar, deseen ya obtener recompensa económica de sus esfuerzos de I+D; es posible que las empresas no sean todavía tan cuidadosas con la calidad como aparentan; es posible que, después de todo, el que quiera aprender aprenda, aunque no se le den muchas facilidades; es posible que los proveedores obtengan mayor beneficio de la venta de servicios que de la de productos; es posible que dentro de poco la formación corra a cargo del empleado; es posible que, de momento, el e-learning se vea más como business que como método de aprendizaje; es posible que los usuarios necesiten un “defensor del alumno”; es posible que falten buenos diseñadores de contenido (guionistas)... Todo esto, si no seguro, es posible.

Pero, al hilo de la discusión sobre calidades y precios, y de la posible ansiedad, en proveedores y en departamentos de RRHH, por alcanzar el éxito perseguido, hay un factor en que deseamos incidir: el creciente protagonismo de los tecnólogos en la producción de los cursos. Uno ha pasado años proclamando que, así como normalmente en las empresas, sin descartar sinergias y sintonías, la fabricación se subordina a la ingeniería, en e-learning podía estar siendo frecuentemente al revés, bajo mi punto de vista.

Organícense los proveedores como quieran, pero sugerimos que la responsabilidad sobre los productos corresponda al personal docente, más capacitado para sancionar su potencia de contribución al aprendizaje. Malo sería, si se dejara la dirección de los proyectos de e-learning a los tecnólogos, de modo que los docentes guionistas actuaran como meros subcontratados, con un limitado tiempo asignado; malo sería, porque los cursos podrían ser muy vistosos, pero menos eficaces.

Podrá pensarse, desde luego, que más importante que la conformidad de los docentes es la del propio cliente al aceptar el producto; pero no nos engañemos. En fin, hablamos como docente diseñador de e-learning, porque este ha sido nuestro papel durante varios años. El lector sabrá encontrar otras voces que también han de ser oídas.

Pero si, al enfocar nuestra atención sobre los contenidos, estamos señalando la sintonía o desintonía de las relaciones entre clientes y proveedores, y también entre tecnólogos y docentes dentro de cada proveedor, queremos finalmente insistir en la posible convergencia o divergencia de expectativas entre los departamentos de Recursos Humanos (clientes primeros) y los usuarios (clientes últimos). Puede haber entendimiento mutuo y armonía en todas estas relaciones, pero, en busca de la consolidación del e-learning, tenemos que profundizar en ellas.

No estamos seguros de que siempre haya plena sintonía y alineación entre los usuarios y sus áreas de RRHH, que, por otra parte y en grandes empresas, se relacionan normalmente a través de los jefes de los usuarios, o de coordinadores ad hoc. Si es así, si la sintonía y sinergia se impone, estupendo y felicidades; pero si no fuera así, también deberíamos analizar esto: ya hemos sugerido que los profesionales de RRHH han de perseguir legítimos objetivos que no siempre coinciden con los de los usuarios y protagonistas de la formación.

Comentarios finales

Las tres demandas (de entendimiento tras el objetivo perseguido: el aprendizaje) que me he atrevido a formular habrían de reflejarse en unos contenidos más idóneos (sobre todo en el qué y en el cómo), que procuren auténtico aprendizaje y generen satisfacción de aprender y desarrollarse.

Parece acertado situar el protagonismo de la formación en los que aprenden, pero, quizá por ello y en lo que se refiere al desarrollo de soft skills, no me parece tan acertado imponerles contenidos y métodos, sin su convencimiento o su interés, aunque se les otorguen créditos a cambio.

Quizá la formación técnica o funcional se articula con mayor protagonismo de las áreas necesitadas, pero la denominada formación de directivos se orquesta desde los departamentos de Recursos Humanos, y, aunque el desarrollo de habilidades es incuestionablemente necesario, los individuos no poseen siempre una clara noción de la necesidad y pueden sentirse sometidos a los dictados del área de RRHH. Centrándonos ya en esta idea, vamos terminando este artículo.

Dentro del competency movement, en lo referido a fortalezas personales y a habilidades cognitivas y emocionales (sobre las que se diseñan las famosas píldoras on line), los individuos deberían quizá empezar por reflexionar sobre el auténtico significado de la empatía, el liderazgo, la integridad, la flexibilidad, la iniciativa, el pensamiento conceptual, la intuición, la visión sistémica, la creatividad, la capacidad de análisis y síntesis, los modelos mentales, etc., sobre la incidencia que en su trabajo tienen todas estas cosas, y sobre el beneficio individual y colectivo que generaría una mejora en el desempeño.

A partir de aquí, tal vez no serían tan necesarios los estímulos por la vía de los “puntos” o “créditos”; por el contrario, sin lo anterior, sin el convencimiento de los individuos, las horas de formación se consumen y se recogen en informes, pero el aprendizaje no se genera o no se genera en igual medida.

Este consultor apuesta por la motivación intrínseca y el aprendizaje autotélico: un curso on line no debe ser como un viaje en avión en el que estamos deseando aterrizar (para que nos den los “créditos”), sino como un viaje en globo en que vemos el mundo a nuestros pies y disfrutamos de la sensación. El contenido de un curso on line debe ser acorde con la necesidad a que responde, para que nos lleve adónde queremos ir, y debe ser didácticamente bueno, para que disfrutemos del viaje y lo aprovechemos.

Creo, siempre hablando de la denominada formación de directivos, que las referidas píldoras on line (2, 3 ó 4 horas de duración) pueden resultar muy idóneas para explicar el concepto correspondiente, facilitar la autoevaluación posterior, y contribuir al autoconocimiento que ya nos predicaban en Delfos (Gnothi Seauton); pero, ya para emprender la mejora deseada, el e-learning resultaría probablemente insuficiente.

Es esencial que el usuario sea consciente de la necesidad e importancia del aprendizaje, y lo desee; y también lo es que sus expectativas no se vean frustradas en los contenidos ofrecidos por el e-learning.

Hasta aquí una síntesis de mi modesto punto de vista, formulado con la intención de que todos, si no lo hacemos ya, prestemos gran atención a la satisfacción de las legítimas expectativas de los usuarios.